能力模塊-1運營支持與分析（OSA）

　　對應：

　　ITIL V3認證(Expert)

　　ITIL V3中級認證(Intermediate)_能力模塊

　　培訓課時：

　　21課時（含認證）

　　課程介紹：

　　該課程是ITIL V3中級課程能力模塊的門課程，對應五本核心書籍中的“服務運營”。該ITIL V3培訓課程的主要內容包括事件管理、突發(fā)事件管理、請求滿足、問題管理、訪問管理、服務臺等。

　　適合人群：

　　ITIL V3培訓課程適合人群：

　　1、IT/業(yè)務經理

　　2、IT人員

　　3、信息中心主任

　　4、IT支持服務主管

　　5、IT客戶服務人員

　　6、數據中心運維主管

　　7、Helpdesk經理

　　8、專業(yè)IT項目/預算經理

　　9、流程經理/所有者

　　10、已經取得ITIL V3 Foundation或ITIL V2 Foundation+V3 Foundation Bridge的

　　培訓目標：

　　ITIL V3培訓課程目標：

　　1、理解服務管理作為實踐的概念，以及服務運營的原則、目的和目標；

　　2、知道運營支持和分析中的重要角色，以及這些流程與服務生命周期中其他流程的關系；

　　3、理解在運營支持與分析流程中使用的活動、方法和功能；

　　4、掌握如何度量運營支持與分析的性能；

　　5、理解在支持運營支持與分析時所需要的技術和實施要求；

　　6、理解和運營支持與分析相關的挑戰(zhàn)、關鍵因素和風險；

　　7、通過相應的ITIL V3，拿到對應的ITIL V3認證。

　　課程大綱：

　　ITIL V3培訓課程大綱：

　　一、概述

　　二、事件管理

　　三、突發(fā)事件管理

　　四、請求滿足

　　五、問題管理

　　六、訪問管理

　　七、服務臺

　　八、功能

　　九、技術和實施考慮

　　歡迎來電垂詢：