一、   培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)本級(jí)別專業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對(duì)象能夠了解車站服務(wù)員客運(yùn)服務(wù)和設(shè)備操作的基本知識(shí)，掌握本級(jí)別車站服務(wù)員技術(shù)理論和服務(wù)知識(shí)和操作技能，完成基本的操作任務(wù)。

二、    培訓(xùn)模塊課時(shí)分配

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀及雙語(yǔ)服務(wù)模塊（簡(jiǎn)稱服務(wù)模塊） 48課時(shí)

2、票卡發(fā)售、處理與結(jié)算模塊（簡(jiǎn)稱票務(wù)模塊）                    40課時(shí)

3、客運(yùn)設(shè)施設(shè)備模塊（簡(jiǎn)稱設(shè)備模塊）                            36課時(shí)

4、城市軌道交通運(yùn)營(yíng)安全模塊（簡(jiǎn)稱安全模塊）                    32課時(shí)

總156課時(shí)（不含綜合復(fù)習(xí)）

三、培訓(xùn)要求與培訓(xùn)內(nèi)容

模塊1：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀及雙語(yǔ)服務(wù)

1、培訓(xùn)要求

通過(guò)本模塊技術(shù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象能夠

（1）掌握城軌服務(wù)儀容儀表、服務(wù)舉止的要求

（2）掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員禮儀規(guī)定中發(fā)型、化妝、飾品、儀表等要求上崗。

（3）掌握城軌車站服務(wù)中所需掌握的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

（4）掌握城市軌道交通服務(wù)用語(yǔ)（普通話）

（5）掌握城市軌道交通服務(wù)用語(yǔ)（英語(yǔ)）

（6）掌握城軌交通運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)規(guī)范等規(guī)章制度，對(duì)乘客乘車作出判斷及處理。

（7）掌握交通換乘相關(guān)知識(shí)

（8）掌握常見客運(yùn)服務(wù)工作的處理辦法

（9）掌握應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定，對(duì)各類突發(fā)事件做出車站服務(wù)員各崗位的應(yīng)急處置

2、培訓(xùn)主要內(nèi)容

（1） 理論教學(xué)內(nèi)容

1.1城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)基本要求（著裝）

1.2城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)

1.3城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員禮儀要求（發(fā)型、化妝、飾品、儀表、站、坐、走、指引、外賓乘客服務(wù)）

1.4城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)基本要求（用語(yǔ)）

1.5城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)

1.6城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員用語(yǔ)要求

1.7城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)英語(yǔ)

1.8軌道交通管理?xiàng)l例

1.9軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

1.10軌道交通乘客守則

1.11軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.12軌道交通職工職業(yè)道德規(guī)范

1.13常見客運(yùn)服務(wù)工作的處理

1.14城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)知識(shí)

（2） 技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

2.1城軌車站服務(wù)員著裝訓(xùn)練

2.2城軌車站服務(wù)員儀容訓(xùn)練

2.3城軌車站服務(wù)員舉止訓(xùn)練

2.4城軌車站服務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

2.5城軌車站服務(wù)員服務(wù)英語(yǔ)訓(xùn)練

2.6模擬售票崗、檢（驗(yàn)）票崗、站臺(tái)崗接發(fā)列車作業(yè)流程

2.7崗位模擬服務(wù)訓(xùn)練

模塊2  票卡發(fā)售、處理與結(jié)算

1、培訓(xùn)要求

通過(guò)本模塊技術(shù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象能夠

（1）掌握人工售票機(jī)、人工補(bǔ)票機(jī)的操作的操作，進(jìn)行發(fā)售單程票、智能卡、智能卡充資及補(bǔ)票作業(yè)

（2）掌握在人工售票機(jī)、人工補(bǔ)票機(jī)的售票界面，對(duì)故障單程票、智能卡進(jìn)行分析處理的基本知識(shí)

（3）掌握自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)充資機(jī)操作步驟，為乘客自助售票、充資提供服務(wù)

（4） 掌握售票員“一收、二驗(yàn)、三售找、四清”作業(yè)程序

（5）掌握在故障清客等應(yīng)急情況下進(jìn)行的票務(wù)處理

（6）掌握鑒別人民幣真?zhèn)蔚姆椒?/span>

（7）掌握票卡的結(jié)算與相關(guān)報(bào)表的填寫

2、培訓(xùn)主要內(nèi)容

（1） 理論教學(xué)內(nèi)容

1.1單程票（應(yīng)急票、贈(zèng)票）票卡的分類及使用特性

1.2單程票管理流程

1.3人工售檢票方式

1.4人工售票機(jī)設(shè)備知識(shí)

1.5自動(dòng)售票機(jī)設(shè)備知識(shí)

1.6檢票機(jī)設(shè)備知識(shí)

1.7人工售票機(jī)操作

1.8售票崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)程序

1.9人工售票機(jī)在補(bǔ)票界面的操作

1.10人工補(bǔ)票機(jī)的智能卡更新操作

1.11車票被拒收的票務(wù)處理

1.12智能卡被拒收的票務(wù)處理

1.13有關(guān)故障清客的票務(wù)處理

1.14有關(guān)故障清客的智能卡票務(wù)處理

1.15人民幣真?zhèn)吴n的鑒別要點(diǎn)

1.16定額發(fā)票管理

1.17手寫發(fā)票管理

1.18票款收款管理流程

1.19車站票務(wù)報(bào)表的流程與編制

1.20票務(wù)報(bào)表填寫的基本要求

（2） 技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

2.1發(fā)售單程票訓(xùn)練

2.2發(fā)售智能卡訓(xùn)練

2.3故障單程票分析處理訓(xùn)練

2.2故障智能卡分析處理訓(xùn)練

2.3 單程票補(bǔ)票訓(xùn)練

2.4智能卡更新訓(xùn)練

2.5被檢票機(jī)拒收的單程票、智能卡的分析處理訓(xùn)練

2.6故障清客等應(yīng)急情況下的票務(wù)處理訓(xùn)練

2.7 清點(diǎn)票款訓(xùn)練

2.8鑒別人民幣的真?zhèn)斡?xùn)練

2.9 填寫售票員相關(guān)報(bào)表訓(xùn)練

模塊3   客運(yùn)設(shè)施設(shè)備

1、培訓(xùn)要求

通過(guò)本模塊技術(shù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象能夠

（1）掌握城軌交通車站設(shè)施設(shè)備組成。

（2）掌握客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的操作

（3）掌握突發(fā)事件下設(shè)施設(shè)備的操作

2、培訓(xùn)主要內(nèi)容

（1） 理論教學(xué)內(nèi)容

1.1車站的構(gòu)造及類型

1.2車站服務(wù)設(shè)施設(shè)備

1.3城軌行車組織及基礎(chǔ)知識(shí)

1.4客運(yùn)組織

1.5預(yù)防設(shè)備事故發(fā)生的例行檢查措施

1.6設(shè)備故障緊急修復(fù)措施

（2） 技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

2.1崗位預(yù)案訓(xùn)練

2.2屏蔽門、無(wú)障礙設(shè)施的操作訓(xùn)練

2.3崗位模擬服務(wù)訓(xùn)練

模塊4  運(yùn)營(yíng)安全

1、培訓(xùn)要求

通過(guò)本模塊技術(shù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象能夠

（1）掌握城軌交通車站安全設(shè)施組成。

（2）掌握環(huán)控、消防等設(shè)施設(shè)備的操作

（3）掌握突發(fā)事件下安全設(shè)施設(shè)備的操作

2、培訓(xùn)主要內(nèi)容

（1） 理論教學(xué)內(nèi)容

1.1車站運(yùn)營(yíng)安全

1.2 車站安全標(biāo)志

1.3車站突發(fā)事件處理要求

1.4安全心理

1.5安全生產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)

1.6勞動(dòng)保護(hù)

1.7消防基礎(chǔ)知識(shí)

1.8車站治安防范工作

1.9內(nèi)部工作區(qū)域的治安防范

1.10預(yù)防事故發(fā)生的措施

（2） 技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

2.1崗位預(yù)案訓(xùn)練

2.2手提滅火機(jī)、消火栓滅火的操作方法訓(xùn)練

2.3崗位模擬服務(wù)訓(xùn)練

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