一、   培訓目標

通過本級別專業(yè)理論知識學習和操作技能訓練，使培訓對象能夠了解車站服務員客運服務和設備操作的基本知識，掌握本級別車站服務員技術理論和服務知識和操作技能，完成基本的操作任務。

二、    培訓模塊課時分配

1、服務標準、服務規(guī)范、服務禮儀及雙語服務模塊（簡稱服務模塊） 48課時

2、票卡發(fā)售、處理與結算模塊（簡稱票務模塊）                    40課時

3、客運設施設備模塊（簡稱設備模塊）                            36課時

4、城市軌道交通運營安全模塊（簡稱安全模塊）                    32課時

總156課時（不含綜合復習）

三、培訓要求與培訓內容

模塊1：服務標準、服務規(guī)范、服務禮儀及雙語服務

1、培訓要求

通過本模塊技術培訓，使培訓對象能夠

（1）掌握城軌服務儀容儀表、服務舉止的要求

（2）掌握城市軌道交通客運服務人員禮儀規(guī)定中發(fā)型、化妝、飾品、儀表等要求上崗。

（3）掌握城軌車站服務中所需掌握的規(guī)范服務用語

（4）掌握城市軌道交通服務用語（普通話）

（5）掌握城市軌道交通服務用語（英語）

（6）掌握城軌交通運營管理、服務規(guī)范等規(guī)章制度，對乘客乘車作出判斷及處理。

（7）掌握交通換乘相關知識

（8）掌握常見客運服務工作的處理辦法

（9）掌握應急預案的規(guī)定，對各類突發(fā)事件做出車站服務員各崗位的應急處置

2、培訓主要內容

（1） 理論教學內容

1.1城市軌道交通車站客運服務基本要求（著裝）

1.2城市軌道交通車站客運服務人員通用工作標準

1.3城市軌道交通客運服務人員禮儀要求（發(fā)型、化妝、飾品、儀表、站、坐、走、指引、外賓乘客服務）

1.4城市軌道交通車站客運服務基本要求（用語）

1.5城市軌道交通車站客運服務人員通用工作標準

1.6城市軌道交通客運服務人員用語要求

1.7城市軌道交通客運服務英語

1.8軌道交通管理條例

1.9軌道交通運營服務規(guī)范

1.10軌道交通乘客守則

1.11軌道交通客運服務質量標準

1.12軌道交通職工職業(yè)道德規(guī)范

1.13常見客運服務工作的處理

1.14城市軌道交通客運服務知識

（2） 技能實訓內容

2.1城軌車站服務員著裝訓練

2.2城軌車站服務員儀容訓練

2.3城軌車站服務員舉止訓練

2.4城軌車站服務員服務用語訓練

2.5城軌車站服務員服務英語訓練

2.6模擬售票崗、檢（驗）票崗、站臺崗接發(fā)列車作業(yè)流程

2.7崗位模擬服務訓練

模塊2  票卡發(fā)售、處理與結算

1、培訓要求

通過本模塊技術培訓，使培訓對象能夠

（1）掌握人工售票機、人工補票機的操作的操作，進行發(fā)售單程票、智能卡、智能卡充資及補票作業(yè)

（2）掌握在人工售票機、人工補票機的售票界面，對故障單程票、智能卡進行分析處理的基本知識

（3）掌握自動售票機、自動充資機操作步驟，為乘客自助售票、充資提供服務

（4） 掌握售票員“一收、二驗、三售找、四清”作業(yè)程序

（5）掌握在故障清客等應急情況下進行的票務處理

（6）掌握鑒別人民幣真?zhèn)蔚姆椒?/span>

（7）掌握票卡的結算與相關報表的填寫

2、培訓主要內容

（1） 理論教學內容

1.1單程票（應急票、贈票）票卡的分類及使用特性

1.2單程票管理流程

1.3人工售檢票方式

1.4人工售票機設備知識

1.5自動售票機設備知識

1.6檢票機設備知識

1.7人工售票機操作

1.8售票崗位工作標準、作業(yè)程序

1.9人工售票機在補票界面的操作

1.10人工補票機的智能卡更新操作

1.11車票被拒收的票務處理

1.12智能卡被拒收的票務處理

1.13有關故障清客的票務處理

1.14有關故障清客的智能卡票務處理

1.15人民幣真?zhèn)吴n的鑒別要點

1.16定額發(fā)票管理

1.17手寫發(fā)票管理

1.18票款收款管理流程

1.19車站票務報表的流程與編制

1.20票務報表填寫的基本要求

（2） 技能實訓內容

2.1發(fā)售單程票訓練

2.2發(fā)售智能卡訓練

2.3故障單程票分析處理訓練

2.2故障智能卡分析處理訓練

2.3 單程票補票訓練

2.4智能卡更新訓練

2.5被檢票機拒收的單程票、智能卡的分析處理訓練

2.6故障清客等應急情況下的票務處理訓練

2.7 清點票款訓練

2.8鑒別人民幣的真?zhèn)斡柧?/span>

2.9 填寫售票員相關報表訓練

模塊3   客運設施設備

1、培訓要求

通過本模塊技術培訓，使培訓對象能夠

（1）掌握城軌交通車站設施設備組成。

（2）掌握客運設施設備的操作

（3）掌握突發(fā)事件下設施設備的操作

2、培訓主要內容

（1） 理論教學內容

1.1車站的構造及類型

1.2車站服務設施設備

1.3城軌行車組織及基礎知識

1.4客運組織

1.5預防設備事故發(fā)生的例行檢查措施

1.6設備故障緊急修復措施

（2） 技能實訓內容

2.1崗位預案訓練

2.2屏蔽門、無障礙設施的操作訓練

2.3崗位模擬服務訓練

模塊4  運營安全

1、培訓要求

通過本模塊技術培訓，使培訓對象能夠

（1）掌握城軌交通車站安全設施組成。

（2）掌握環(huán)控、消防等設施設備的操作

（3）掌握突發(fā)事件下安全設施設備的操作

2、培訓主要內容

（1） 理論教學內容

1.1車站運營安全

1.2 車站安全標志

1.3車站突發(fā)事件處理要求

1.4安全心理

1.5安全生產(chǎn)基礎知識

1.6勞動保護

1.7消防基礎知識

1.8車站治安防范工作

1.9內部工作區(qū)域的治安防范

1.10預防事故發(fā)生的措施

（2） 技能實訓內容

2.1崗位預案訓練

2.2手提滅火機、消火栓滅火的操作方法訓練

2.3崗位模擬服務訓練

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