一、   培訓(xùn)目標

通過本級別專業(yè)理論知識學習和操作技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對象能夠了解車站服務(wù)員客運服務(wù)和設(shè)備操作的基本知識，掌握本級別車站服務(wù)員技術(shù)理論和服務(wù)知識和操作技能，完成基本的操作任務(wù)。

二、    培訓(xùn)模塊課時分配

1、服務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀及雙語服務(wù)模塊（簡稱服務(wù)模塊） 48課時

2、票卡發(fā)售、處理與結(jié)算模塊（簡稱票務(wù)模塊）                    40課時

3、客運設(shè)施設(shè)備模塊（簡稱設(shè)備模塊）                            36課時

4、城市軌道交通運營安全模塊（簡稱安全模塊）                    32課時

總156課時（不含綜合復(fù)習）

三、培訓(xùn)要求與培訓(xùn)內(nèi)容

模塊1：服務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀及雙語服務(wù)

1、培訓(xùn)要求

通過本模塊技術(shù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象能夠

（1）掌握城軌服務(wù)儀容儀表、服務(wù)舉止的要求

（2）掌握城市軌道交通客運服務(wù)人員禮儀規(guī)定中發(fā)型、化妝、飾品、儀表等要求上崗。

（3）掌握城軌車站服務(wù)中所需掌握的規(guī)范服務(wù)用語

（4）掌握城市軌道交通服務(wù)用語（普通話）

（5）掌握城市軌道交通服務(wù)用語（英語）

（6）掌握城軌交通運營管理、服務(wù)規(guī)范等規(guī)章制度，對乘客乘車作出判斷及處理。

（7）掌握交通換乘相關(guān)知識

（8）掌握常見客運服務(wù)工作的處理辦法

（9）掌握應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定，對各類突發(fā)事件做出車站服務(wù)員各崗位的應(yīng)急處置

2、培訓(xùn)主要內(nèi)容

（1） 理論教學內(nèi)容

1.1城市軌道交通車站客運服務(wù)基本要求（著裝）

1.2城市軌道交通車站客運服務(wù)人員通用工作標準

1.3城市軌道交通客運服務(wù)人員禮儀要求（發(fā)型、化妝、飾品、儀表、站、坐、走、指引、外賓乘客服務(wù)）

1.4城市軌道交通車站客運服務(wù)基本要求（用語）

1.5城市軌道交通車站客運服務(wù)人員通用工作標準

1.6城市軌道交通客運服務(wù)人員用語要求

1.7城市軌道交通客運服務(wù)英語

1.8軌道交通管理條例

1.9軌道交通運營服務(wù)規(guī)范

1.10軌道交通乘客守則

1.11軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量標準

1.12軌道交通職工職業(yè)道德規(guī)范

1.13常見客運服務(wù)工作的處理

1.14城市軌道交通客運服務(wù)知識

（2） 技能實訓(xùn)內(nèi)容

2.1城軌車站服務(wù)員著裝訓(xùn)練

2.2城軌車站服務(wù)員儀容訓(xùn)練

2.3城軌車站服務(wù)員舉止訓(xùn)練

2.4城軌車站服務(wù)員服務(wù)用語訓(xùn)練

2.5城軌車站服務(wù)員服務(wù)英語訓(xùn)練

2.6模擬售票崗、檢（驗）票崗、站臺崗接發(fā)列車作業(yè)流程

2.7崗位模擬服務(wù)訓(xùn)練

模塊2  票卡發(fā)售、處理與結(jié)算

1、培訓(xùn)要求

通過本模塊技術(shù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象能夠

（1）掌握人工售票機、人工補票機的操作的操作，進行發(fā)售單程票、智能卡、智能卡充資及補票作業(yè)

（2）掌握在人工售票機、人工補票機的售票界面，對故障單程票、智能卡進行分析處理的基本知識

（3）掌握自動售票機、自動充資機操作步驟，為乘客自助售票、充資提供服務(wù)

（4） 掌握售票員“一收、二驗、三售找、四清”作業(yè)程序

（5）掌握在故障清客等應(yīng)急情況下進行的票務(wù)處理

（6）掌握鑒別人民幣真?zhèn)蔚姆椒?/span>

（7）掌握票卡的結(jié)算與相關(guān)報表的填寫

2、培訓(xùn)主要內(nèi)容

（1） 理論教學內(nèi)容

1.1單程票（應(yīng)急票、贈票）票卡的分類及使用特性

1.2單程票管理流程

1.3人工售檢票方式

1.4人工售票機設(shè)備知識

1.5自動售票機設(shè)備知識

1.6檢票機設(shè)備知識

1.7人工售票機操作

1.8售票崗位工作標準、作業(yè)程序

1.9人工售票機在補票界面的操作

1.10人工補票機的智能卡更新操作

1.11車票被拒收的票務(wù)處理

1.12智能卡被拒收的票務(wù)處理

1.13有關(guān)故障清客的票務(wù)處理

1.14有關(guān)故障清客的智能卡票務(wù)處理

1.15人民幣真?zhèn)吴n的鑒別要點

1.16定額發(fā)票管理

1.17手寫發(fā)票管理

1.18票款收款管理流程

1.19車站票務(wù)報表的流程與編制

1.20票務(wù)報表填寫的基本要求

（2） 技能實訓(xùn)內(nèi)容

2.1發(fā)售單程票訓(xùn)練

2.2發(fā)售智能卡訓(xùn)練

2.3故障單程票分析處理訓(xùn)練

2.2故障智能卡分析處理訓(xùn)練

2.3 單程票補票訓(xùn)練

2.4智能卡更新訓(xùn)練

2.5被檢票機拒收的單程票、智能卡的分析處理訓(xùn)練

2.6故障清客等應(yīng)急情況下的票務(wù)處理訓(xùn)練

2.7 清點票款訓(xùn)練

2.8鑒別人民幣的真?zhèn)斡?xùn)練

2.9 填寫售票員相關(guān)報表訓(xùn)練

模塊3   客運設(shè)施設(shè)備

1、培訓(xùn)要求

通過本模塊技術(shù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象能夠

（1）掌握城軌交通車站設(shè)施設(shè)備組成。

（2）掌握客運設(shè)施設(shè)備的操作

（3）掌握突發(fā)事件下設(shè)施設(shè)備的操作

2、培訓(xùn)主要內(nèi)容

（1） 理論教學內(nèi)容

1.1車站的構(gòu)造及類型

1.2車站服務(wù)設(shè)施設(shè)備

1.3城軌行車組織及基礎(chǔ)知識

1.4客運組織

1.5預(yù)防設(shè)備事故發(fā)生的例行檢查措施

1.6設(shè)備故障緊急修復(fù)措施

（2） 技能實訓(xùn)內(nèi)容

2.1崗位預(yù)案訓(xùn)練

2.2屏蔽門、無障礙設(shè)施的操作訓(xùn)練

2.3崗位模擬服務(wù)訓(xùn)練

模塊4  運營安全

1、培訓(xùn)要求

通過本模塊技術(shù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象能夠

（1）掌握城軌交通車站安全設(shè)施組成。

（2）掌握環(huán)控、消防等設(shè)施設(shè)備的操作

（3）掌握突發(fā)事件下安全設(shè)施設(shè)備的操作

2、培訓(xùn)主要內(nèi)容

（1） 理論教學內(nèi)容

1.1車站運營安全

1.2 車站安全標志

1.3車站突發(fā)事件處理要求

1.4安全心理

1.5安全生產(chǎn)基礎(chǔ)知識

1.6勞動保護

1.7消防基礎(chǔ)知識

1.8車站治安防范工作

1.9內(nèi)部工作區(qū)域的治安防范

1.10預(yù)防事故發(fā)生的措施

（2） 技能實訓(xùn)內(nèi)容

2.1崗位預(yù)案訓(xùn)練

2.2手提滅火機、消火栓滅火的操作方法訓(xùn)練

2.3崗位模擬服務(wù)訓(xùn)練

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