課程背景

    在和客戶或同事打交道時(shí)，人們的行為舉止很大程度上決定著每次交流的成敗?？v觀尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個(gè)企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白他們的行為舉止會對客戶態(tài)度產(chǎn)生的影響。

課程目標(biāo)

和客戶打交道時(shí)怎樣的行為方式符合職業(yè)要求、有效；任何偏見或針對個(gè)人的方式都應(yīng)被禁止，應(yīng)該讓客戶有一種、愉悅的感受。使從事客戶服務(wù)的學(xué)員們了解到他們的行為舉止會對客戶態(tài)度產(chǎn)生的影響。

課程對象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員；在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員。

課程大綱

行為促成行為
 • 人們對對方表現(xiàn)出來的行為會作出相應(yīng)的反應(yīng)；
 • 人們對對方表現(xiàn)出來的積極的行為會作出積極的反應(yīng)；
 • 人們對對方表現(xiàn)出來的不適當(dāng)?shù)男袨闀鞒鱿麡O的反應(yīng)。

 行為是可以選擇的
 • 行為并不是固定的，它是一個(gè)變量；
 • 據(jù)實(shí)際情況選擇適當(dāng)?shù)男袨槭侵陵P(guān)重要的；
 • 為的選擇并不是一件很難的事；
 • 行為的選擇是一個(gè)與意識和修養(yǎng)有關(guān)的問題。

 您的某些行為會妨礙交易
 • 人們在有壓力的情況下表現(xiàn)出來的行為缺乏理智；
 • 情緒化的反應(yīng)會使情況變得更糟。

 運(yùn)用您的行為促成交易
 • 做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)能夠取得令人滿意的；
 • 我們可以通過適當(dāng)?shù)男袨槿ゴ龠M(jìn)短期和長期交往關(guān)系。

 行為是可以被表達(dá)出來的
 •  頭方法：通過言談； 
 •  視覺：通過肢體語言。

 促進(jìn)和妨礙交易的行為
 •  妨礙交易的行為
 • 身體斜向一旁或者向后靠，雙手緊握，雙臂和雙腿交叉；
 -  目光與對方接觸的時(shí)間不到50；
 -  靜靜地傾聽，不發(fā)出任何聲響；
 -  插話；
 -  面無表情；
 -  在與對方相對的位置上（這是一種“兩軍對壘”式的位置安排方式，常常被用于正式的談判場合中)
 -  話過程中沒有提及對方的姓名；
 -  提出問題；
 -  行總結(jié)或者驗(yàn)證自己是否真的理解對方說的話；
 -  滿嘴的官話或套話；
 -  沒有對對方的觀點(diǎn)作出應(yīng)答；
 -  從頭到尾都與對方的意見相左；
 -  對別人的意見和想法挑刺；
 -  批評、反對和抱怨；
 -  提出反對意見時(shí)，沒有一開始就解釋反對的理由；
 -  從來都是為自己辯解，即使在某些事情上犯了錯(cuò)誤也從來不承認(rèn)；
 -  遮遮掩掩，不把所有的問題都擺到桌面上；
 -  雙方表現(xiàn)出相互抵觸的視覺行為和口頭行為。

 • 促成交易的行為
 -  身體向前傾，雙手保持一種開放的姿勢，雙臂和雙腿不交叉；
 -  大約60的時(shí)間都與對方的目光相接觸；
 -  在傾聽時(shí)，點(diǎn)頭并且說一些話表示“我正在聽 ”，比如“嗯 ”、“是的 ”和“是嗎？”；
 -  微笑；
 -  好坐在對方的旁邊，或者坐在與對方成90o 角的位置上；
 -  在談話過程中盡早提及對方的姓名；
 -  向?qū)Ψ教岢鲩_放式的問題；
 -  對對方說過的話進(jìn)行總結(jié)；
 -  在談話過程中提及一些對方此前說過的話；
 -  告訴對方您理解他/她的感受，表明您對對方的理解，同時(shí)從對方的角度來看問題；
 -  當(dāng)自己的意見與對方相左時(shí)，直截了當(dāng)?shù)馗嬖V對方并且對理由進(jìn)行解釋；
 -  把對方的觀點(diǎn)作為談話過程中的基調(diào)；
 -  避免采取一種高高在上的姿態(tài)；
 -  當(dāng)您不同意對方的觀點(diǎn)時(shí)，在告訴對方您不同意之前，先談?wù)勀磳Φ睦碛桑?/span>
 -  如果您不知道問題的答案，或者當(dāng)您犯了錯(cuò)誤的時(shí)候，向?qū)Ψ街毖韵喔妫?/span>
 -  坦誠地告訴對方您正在做什么或者打算做什么；
 -  真誠，視覺行為和口頭行為要一致。

講師介紹

  卓一企管講師團(tuán)授課！

備    注

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