什么是售后服務(wù)禮儀？
　　售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商把產(chǎn)品銷(xiāo)售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門(mén)服務(wù)等。售后服務(wù)是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一項(xiàng)重要措施，也是增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的一個(gè)辦法。
　　售后服務(wù)禮儀的內(nèi)容包括：
　　1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；
　　2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)；
　　3、維修零配件的供應(yīng)；
　　4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)；
　　5、對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退?，F(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹義的理解；
　　6、處理消費(fèi)者來(lái)信來(lái)訪，解答消費(fèi)者的咨詢(xún)。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。
　　眾所周知，這是一個(gè)服務(wù)取勝的時(shí)代，然而目前國(guó)內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂(yōu)，因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷(xiāo)乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見(jiàn)不鮮。如何搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。
　　售后服務(wù)禮儀——三個(gè)方面的關(guān)鍵問(wèn)題
　　1、服務(wù)場(chǎng)景和有形展示方面，除了裝修風(fēng)格和人員著裝之外，服務(wù)價(jià)格的公示、收費(fèi)的合理性、不輸于質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠的配件等都在傳遞品牌價(jià)值。
　　2、服務(wù)流程方面，顧客在售后服務(wù)需要的是公平和便捷，特別是服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)候，惠普的筆記本售后門(mén)引起的數(shù)百個(gè)維權(quán)群，豐田的召回門(mén)，都需要在流程上體現(xiàn)出來(lái)。正確的流程才有正確的結(jié)果，沒(méi)有事前擬定的處理原則、設(shè)計(jì)好的預(yù)案和執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿(mǎn)意。
　　3、高素質(zhì)的服務(wù)人員，沒(méi)有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽(tīng)、愿意解決問(wèn)題、有權(quán)利解決問(wèn)題、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)知道如何解決問(wèn)題的服務(wù)人員，他們可以有效的彌補(bǔ)有形展示和流程的不足。不幸的是沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，如果沒(méi)有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持、足夠的激勵(lì)政策，很難想象一位滿(mǎn)腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
　　售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的
　　1、售后服務(wù)理念融入售后服務(wù)行為技巧之中
　　2、員工售后服務(wù)意識(shí)和售后服務(wù)水平
　　3、獲得更高的顧客忠誠(chéng)度。
　　售后客戶(hù)服務(wù)禮儀技巧：
　　1、不同環(huán)節(jié)的客戶(hù)服務(wù)技巧
　　2、不同類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)技巧
　　3、客戶(hù)投訴的處理技巧
　　4、電話(huà)服務(wù)技巧
　　5、處理客戶(hù)服務(wù)壓力的技巧
　　售后客戶(hù)服務(wù)人員管理：
　　1、售后客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理
　　2、售后客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求
　　3、售后客戶(hù)服務(wù)人員的行為規(guī)范
　　4、售后客戶(hù)服務(wù)人員的激勵(lì)
　　5、售后客戶(hù)服務(wù)人員的績(jī)效管理
　　售后如何通過(guò)培訓(xùn)服務(wù)水平？
　　1、建好完善的客戶(hù)檔案。客戶(hù)的檔案應(yīng)包括客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況，客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況主要包括企業(yè)的地址、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平等情況。
　　2、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)?？蛻?hù)檔案建立以后，產(chǎn)品經(jīng)理要根據(jù)客戶(hù)的檔案情況對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，以熟悉掌握客戶(hù)的情況，針對(duì)不同時(shí)期的需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了個(gè)性化的服務(wù)。
　　3、暢通與客戶(hù)溝通的渠道?？蛻?hù)需求是多方面，有經(jīng)營(yíng)方面，有融資方面的。為了能及時(shí)了解客戶(hù)需求，為他們提供個(gè)性化的服務(wù)。
　　4、尊重客戶(hù)的個(gè)性化需求。既然是個(gè)性化的服務(wù)，就要求我們根據(jù)客戶(hù)的個(gè)性，為他們提供真誠(chéng)的服務(wù)。尊重客戶(hù)的個(gè)性化需求首先要尊重客戶(hù)的個(gè)性。
　　售后除了個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的手段，中國(guó)售后業(yè)要想同質(zhì)化“營(yíng)銷(xiāo)困境”，實(shí)現(xiàn)高層次的跨越，還必須利用品牌這個(gè)利器。展開(kāi)強(qiáng)大的宣傳營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)，積極業(yè)務(wù)市場(chǎng)。
　　如何才能讓售后服務(wù)禮儀的培訓(xùn)更有效？
　　1、心態(tài)調(diào)整
　　不可否認(rèn)，很多窗口崗位的人員，不屑于“售后服務(wù)”，是因?yàn)樗麄冇X(jué)得認(rèn)為做完工作就行，沒(méi)有必要那么客氣，甚至有人有“售后服務(wù)”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實(shí)不然，售后服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。
　　售后服務(wù)，是自信、陽(yáng)光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。如果沒(méi)有這個(gè)意識(shí)，提倡售后服務(wù)必然只是個(gè)形式，不容易達(dá)到良好的。
　　2、規(guī)范的培訓(xùn)
　　規(guī)范培訓(xùn)是有效實(shí)施售后服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想意識(shí)上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實(shí)際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓(xùn)“微笑”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。
　　3、規(guī)章制度配合
　　規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進(jìn)、監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)有效的長(zhǎng)期執(zhí)行。不可否認(rèn)，一個(gè)單位內(nèi)部在沒(méi)有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時(shí)難免有一定惰性。所謂“師傅領(lǐng)進(jìn)門(mén)，修行在個(gè)人”，只是對(duì)于高度自律一族而言。如果培訓(xùn)后一切都聽(tīng)之任之，必然會(huì)出現(xiàn)“微笑走形”的情況。所以，這時(shí)候后期的監(jiān)督管理就非常重要。
　　4、其他細(xì)節(jié)配合
　　“售后服務(wù)”是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范。可以說(shuō)，凡是提倡“售后服務(wù)”的窗口部門(mén)，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡售
　　后服務(wù)，就必然要有其他配合相跟進(jìn)，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設(shè)施，還有窗口人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措施。
　　售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)的基本元素：
　　一、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
　　1、案例：介紹香港中華售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　　2、何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
　　3、解析中國(guó)南方電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　　4、思考“顧客”的服務(wù)需求
　　5、服務(wù)創(chuàng)新與升級(jí)
　　6、讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們?cè)黾永麧?rùn)
　　二、服務(wù)滿(mǎn)意度
　　1、什么是服務(wù)滿(mǎn)意度？
　　2、“顧客”對(duì)服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)知
　　3、專(zhuān)業(yè)的3S服務(wù)
　　4、“顧客”關(guān)注的服務(wù)價(jià)值
　　5、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略轉(zhuǎn)變：從4Ps到4Cs
　　6、針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的不同服務(wù)方式
　　7、以客戶(hù)為中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的技巧
　　8、對(duì)“顧客”投訴的理解
　　9、服務(wù)——心中有愛(ài)
　　三、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)
　　1、服務(wù)型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理
　　2、團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
　　3、培養(yǎng)部屬的服務(wù)能力
　　4、員工職業(yè)化對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
　　5、塑造團(tuán)隊(duì)成員職業(yè)化形象：溝通、禮儀
　　6、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)型工作團(tuán)隊(duì)。
　　售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)的8種方式
　　1、避免服務(wù)不好的印象
　　肯定和的印象對(duì)公司帶來(lái)良好的收益，而不良的印象所帶來(lái)的危害，遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán)重。現(xiàn)在的客戶(hù)有了如此之多的選擇機(jī)會(huì)，又有如此之多的企業(yè)爭(zhēng)搶著吸引他們的注意力。
　　客戶(hù)不但不能忍受不好的服務(wù)并因此而離開(kāi)公司另尋新歡，而且會(huì)將對(duì)公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶(hù)留下服務(wù)不好的印象。
　　2、彌補(bǔ)服務(wù)中的不足
　　對(duì)服務(wù)中的不足，要及時(shí)彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。通過(guò)“服務(wù)修整”，不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題，還可以使挑剔的客戶(hù)感到滿(mǎn)意，使你和競(jìng)爭(zhēng)者之間產(chǎn)生明顯差別。
　　3、制定服務(wù)修整的方案
　　每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì)犯錯(cuò)誤，客戶(hù)對(duì)這點(diǎn)能夠理解?？蛻?hù)關(guān)心的是你怎樣改正自己的錯(cuò)誤。對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動(dòng)來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。
　　假如客戶(hù)提著損壞的或者失效的空氣濾清器來(lái)到汽車(chē)配件商店，應(yīng)該做的則是當(dāng)場(chǎng)退換，如果時(shí)間允許，他的車(chē)又停在你店前的停車(chē)場(chǎng)上，那就應(yīng)該幫助他把部件裝到車(chē)上去。
　　4、考慮客戶(hù)的實(shí)際情況
　　在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，要考慮客戶(hù)的實(shí)際情況，按照客戶(hù)的感受來(lái)調(diào)整服務(wù)制度，也就是為客戶(hù)提供個(gè)性化的、價(jià)值更高的服務(wù)。
　　5、經(jīng)察服務(wù)制度
　　企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶(hù)服務(wù)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，滿(mǎn)足他們的需求，達(dá)到和超過(guò)他們的期望。如果因?yàn)橹贫葐?wèn)題影響了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的，就要及時(shí)地修改制度。
　　6、建立良好的服務(wù)制度
　　良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以很好的指導(dǎo)客戶(hù)，讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以極大的企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量。
　　7、老客戶(hù)和新客戶(hù)
　　即使做不到更好，也要把為老客戶(hù)服務(wù)看得與為新客戶(hù)服務(wù)同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭(zhēng)取新客戶(hù)上，為新客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對(duì)老客戶(hù)的服務(wù)，這是非常錯(cuò)誤的。因?yàn)榘l(fā)展新客戶(hù)的成本要大大高于保持老客戶(hù)的成本，等到老客戶(hù)失去了再去爭(zhēng)取就得不償失了。所以，重視對(duì)老客戶(hù)的服務(wù)可以顯著地服務(wù)的質(zhì)量。