★S ? smile 微笑
★E ? excellent 出色 
★R ? responsible有責任感   
★V ? vitality 熱情 
★I ? interest 興趣 
★C ? courtesy 禮貌 
★E ? elegant 儀態(tài)大方
（一）服務質量的好壞取決于兩個方面的因素 
1、物的因素 
2、人的因素 
二、關于優(yōu)質服務   
優(yōu)質服務=規(guī)范服務+超常服務 
1、優(yōu)質服務的內容
①良好的禮儀、禮貌 
②優(yōu)良的服務態(tài)度 
③豐富的服務知識 
④嫻熟的服務技能 
⑤快捷的服務效率 
⑥建立良好的顧客關系
2、衡量足道服務質量的標準--“五感”： 
給顧客以:                                        
★舒適感                                        
★方便感                                   
★親切感 
★安全感 
★物有所值感         
3、優(yōu)質服務的“五心”
（1）、信心 
（2）、愛心 
（3）、細心   服務是從心開始的
（4）、熱心 
（5）、耐心
4、優(yōu)質服務的內容
★“八字”工作法:是從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送等
八個字。即： 
●一迎：客人到達時要以禮當先，熱情迎客。   
●二問：見到客人要主動打招呼問好。
●三勤： 一是四勤(手勤、眼勤、嘴勤、腿勤)。二是五勤（勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙
和勤剪指甲）。
●四潔：房間要保持清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。
●五靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應變能力強。
●六靜：在工作中要做到說話輕，走路輕，操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。
●七聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人提出之前。
●八送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。
（二）優(yōu)質服務的九點要求
1、要真誠 
A、真誠的原則----真誠的去關心他人 
B、真誠的具體表現(xiàn)----時刻的為客人利益著想 
C、真誠的對立面----對客人的欺騙 
2、要感恩
A、感恩是快樂之源 
B、感恩是之道 
C、用感恩的心態(tài)為客人服務
3、語言美
A、禮貌用語多多益善（“請”字開路，“謝謝”壓陣，“對不起”不離口） 
B、親切的問候掛嘴邊 
C、贊美之詞不絕于耳 
D、稱呼客人得體妥當 
E、記住客人的姓名 
F、服務忌語：不說“不”的服務，不說“這不是我的責任”
4、笑的技巧
●微笑是通行的服務語言
5、形象美
●儀容美：容貌美*（先天，后天） 
●儀表美：服飾美
6、服務技術好
●以客人是“朋友”取代客人是“上帝”
7、員工對企業(yè)的忠誠是優(yōu)質的服務的
------忠誠不僅僅是一種品德，而且是種能力，一種超載自身技術素質的能力。 
●忠誠代表一種執(zhí)行力 
●忠誠讓自身受益 
●能力有限頻繁跳槽者 
●頻繁跳槽者缺乏能力和毅力 
●的員工應像企業(yè)的合伙人一樣 
8、信息溝通好 
9、不抱怨，不與客人爭對錯 
10、不要過“度”