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1、讓的服務(wù)理念切實體現(xiàn)在服務(wù)行為實踐中  

如何才能以客戶為中心

客戶服務(wù)的概念

以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

獨(dú)享超值服務(wù)的回報

客戶需求的先見能力

超值服務(wù)的無窮價值

珍惜抱怨、超越預(yù)期、自我超越

超越預(yù)期與自我超越

客戶服務(wù)－－沒有任何借口

2、認(rèn)識與處理客戶的不瞞、抱怨、投訴

抱怨是金－－企業(yè)長盛不衰的理念基因

如何“經(jīng)營”投訴

投訴帶來什么？

投訴處理的流程

有效應(yīng)對抱怨

他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？

服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨

員工如何處理客戶抱怨

平息客戶抱怨的主要步驟

深挖客戶不滿

員工如何關(guān)注客戶不滿

探尋客戶需求的方法

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘

3、處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧

認(rèn)識服務(wù)溝通

處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧

傾聽的一般注意點(diǎn)

處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

處理客戶反饋過程中的身體語言

活動：身體語言的影響力

處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

電話溝通的一般要求
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