課程背景

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄，打造的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦虻钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造的服務(wù)而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。

課程目標(biāo)

         讓有關(guān)客戶服務(wù)的理念能真正運用在經(jīng)營管理實踐中；

         學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，整體服務(wù)質(zhì)量；

         通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；

         初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù)，切實各類員工的服務(wù)技能。

課程對象

相關(guān)經(jīng)營者、營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的客戶服務(wù)相關(guān)人員。

課程方式

體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討

課程大綱

部分  客戶服務(wù)體系的建立與管理

章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃

u     節(jié) 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

u     第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責(zé)

u     第三節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)劃

u     第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理

※     案例1-1 讓客戶感動的服務(wù)

第二章 客服人員管理

u     節(jié) 客服團隊與人員管理

u     第二節(jié) 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

u     第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)

u     第四節(jié) 客服人員的激勵

u     第五節(jié) 客服人員的績效評估

第三章 客戶滿意度與忠誠度管理

u     節(jié) 客戶滿意度管理

u     第二節(jié) 客戶忠誠度管理

u     第三節(jié) 預(yù)防客戶流失管理

※     案例：

第四章 客戶關(guān)系的建立與維系

u     節(jié) 客戶關(guān)系的建立

u     第二節(jié) 客戶維護

u     第三節(jié) 客戶挽留

u     第四節(jié) 制訂客戶關(guān)懷計劃，擴大客戶關(guān)系

u     第五節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理

u     第六節(jié) 客戶信息收集與管理

u     第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹

u     第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹

u     第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實施

第五章 大客戶服務(wù)管理

u     節(jié) 客戶服務(wù)分級

u     第二節(jié) 核心客戶管理

u     第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理

u     第四節(jié) 大客戶忠誠的策略

第二部分  客戶服務(wù)技巧

第六章 客戶服務(wù)基礎(chǔ)

u     節(jié) 理解客戶服務(wù)

u     第二節(jié) 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求

u     第三節(jié) 客戶服務(wù)禮儀

※     案例 

第七章 客戶服務(wù)中的溝通技巧

u     節(jié) 客戶溝通的基礎(chǔ)知識

u     第二節(jié) 傾聽技巧

u     第三節(jié) 提問的技巧

u     第四節(jié) 掌握有效溝通的語言

u     第五節(jié) 身體語言的運用

※     案例：

u     第八章 客戶服務(wù)技巧

u     節(jié) 客戶接待技巧

u     第二節(jié) 理解客戶的技巧

u     第三節(jié) 滿足客戶的期望

u     第四節(jié) 留住客戶的技巧

u     第五節(jié) 及時服務(wù)

u     第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務(wù)

※     案例

第九章 不同類型客戶的服務(wù)技巧

u     節(jié) 不同類型客戶的服務(wù)技巧

u     第二節(jié) 棘手客戶服務(wù)技巧

第十章 客戶投訴的處理技巧

u     節(jié) 客戶為什么會投訴

u     第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義

u     第三節(jié) 一般投訴處理技巧

u     第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧

u     第五節(jié) 重大投訴處理技巧

u     第六節(jié) 投訴帶來的危機處理

※     案例

第十一章 處理客戶服務(wù)壓力的技巧

u     節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生

u     第二節(jié) 處理壓力的技巧

※     案例

講師介紹

林老師：華東師大統(tǒng)計學(xué)學(xué)士、心理學(xué)碩士。十多年的心理咨詢師，英國學(xué)壺英式管家、旅游局。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理，上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理，新上海物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，華東師范大學(xué)MBA客座教授，上海旅游高等?？茖W(xué)?？妥淌凇?/span>

擅長課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l工作》《中層的鍛造》、《商務(wù)禮儀》、

輔導(dǎo)客戶（均三年或以上的企業(yè)摘錄）：香港中旅酒店管理公司、山東魯能酒店管理公司、江蘇中山飯店、華東師范大學(xué)、上海旅游高等?？茖W(xué)校、上海旅游局培訓(xùn)中心、上海電信、上汽集團、上海寶鋼集團、上海煙草集團、山東金能集團、西安詩曼、湖南金淇瑞、江蘇悅達集團、聯(lián)華超市、上海寶隆集團等客戶。

咨詢電話：0512-nbsp; 聯(lián)系QQ：/span>

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